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全国最大家居商业连锁企业的运营体系优化

客户简介

作为全国最大的家居商业连锁企业,客户通过其在中国逾30年的运营经验,开创了现代家装家具零售模式。客户于2012年开办了其第100家商场,于2014年开办了第150家商场。无论从运营规模、行业影响力还是品牌张力,客户都已成为了中国家装家具业的领导品牌。目前,客户正致力于进一步扩大其零售网络,巩固其在家装家具行业的市场领先地位。

 

关键词

 

热点名词: 家居商业连锁、营运体系优化、品质管理、服务口碑

行业名词:连锁经营、家居建材

功能名词:集团管控、组织变革
 

咨询需求

 


近年,随着客户商场门店在全国范围内的高速扩张,其品牌形象、客户体验和服务口碑已成为公司最高经营层关注的核心管理问题,从2013到2015年,客户内部连续三年以“口碑为王”作为自身管理营运体系建设的关键词。
为更好地规划并落实以“口碑为王”的营运管理体系,客户聘请睿信咨询为外部顾问机构,共同设计和推动“客户服务口碑体系建设项目”。


 

方案设计

 


    口碑体系指标设计


通过对客户营运体系和服务口碑的调研分析,睿信咨询项目组建议将商场的“环境、价格、质量、服务和人员”作为营运品质评估的主要维度;同时,确立将“净推荐值、二次购买率、客诉率”作为考量营运优劣的三大评估指标,并以“全场7折、绿色环保、15分钟退单、环境舒适、按时送货”作为当年度试点商场服务提升的重点内容。





    协助口碑体系项目的实施


睿信咨询在客户营运体系优化的实施过程中,与外部数据调研机构紧密合作,通过对各地商场和门店的走访,运营品质基准值的测量及封存、项目过程的监控,以及外部专家蹲点等工作,成功帮助客户试点门店取得显著的品质提高和口碑提升。






 

成果展示

 


    睿信咨询团队协助客户营运管理团队,在项目终期成功实现了既定的四大目标


    培养一支服务口碑体系建设的研发、实施、推广的项目团队


    形成系统的服务口碑提升方案


    建立科学的服务口碑评估体系


    打造服务口碑项目实施的试点商场
 

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