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全球最大不动产企业多业务、多区域运营监管体系设计

客户简介

 

客户创立于1988年,是目前全球最大的不动产企业,现已形成商业、文化旅游、电子商务、连锁百货四大产业。截至2014年,客户资产总计 5341亿元,年收入2425亿元,在全国拥有113座广场,73家酒店(其中68家五星级酒店),6600块电影屏幕,99家百货店。
 

关键词

 

热点名词:商业地产、全球最大不动产企业、品质管理、营运管理、多业务、多区域、多级、运营监管体系

行业名词:连锁经营

功能名词:集团管控、组织变革
 

咨询需求

      

       随着近年在商业地产、文化旅游和连锁百货等产业领域的多元化布局,客户持有物业逐年剧增。在2012年的客户年度工作报告中,董事长提出将未 来集团的工作和发展的重心转向运营,从开发思维变成经营思维,从房地产商思维变成商业运营的思维。经营思维的转变将促使客户开始重点关注商户和消费客户对客户商业的服务品质、消费体验和环境满意度。


      为落实客户运营战略的落地实施,构建多系统、多层级、多区域的品质管控体系,客户决定启动“客户集团客户投诉中心”建设项目。在客户总裁的亲自领导下,睿信咨询与客户商业地产研究部、集团各系统运营管理部一起,历时3个月,对商管、百货、 院线、大歌星、酒店管理等五大经营系统的客诉管理现状进行调研和诊断,并借鉴外部六家企业的客诉管理模式(招商银行、南方航空、LG集团、中国联通、红星 美凯龙和万科),形成适用于客户的客户投诉中心组建方案。
 

 

方案设计

 

  •     内部现状调研
  •  

睿信咨询团队首先通过详尽的内部沟通与调研,确定客户运营体系和客诉管理现状,并总结如下关键问题:

 

  1.     客户控制服务品质与维护客户关系的难点在于其多业态、多区域和多参与主体的经营模式
  2.  
  3.     多层级管理贯穿、跨系统的管理协同是集团内部关注的重点
  4.  
  5.     客户客诉系统(投诉渠道、管控系统、管理部门、监管部门)存在大量空白点
  6.  
  7.     客诉处理机制、管理机制尚不完善
  8.  
  9.     外部标杆借鉴
  10.  

睿信咨询针对客户投诉中心的三个核心功能(投诉受理、过程监控、考核改进),选取了六家具有行业领先客诉中心的外部标杆,研究并总结出了客户投诉中心需要具备的关键要素。

 


 

  •     主体方案设计
  •  

根据对于客户运营体系的深入了解,以及外部标杆的管理借鉴,睿信咨询团队设计和建立了“客户投诉四级管理体系”,即集团—系统总部—区域—门 店,管理范畴涵盖商管、百货、院线、大歌星、酒店管理等五大经营系统以及豪宅物业,并对集团客诉中心的组织架构、人员编制,与各系统的管控界面进行了梳理,对成本进行了测算,并制定了系统上线的实施计划。

 



 

成果展示

 

  •     睿信咨询为客户制定了一套可实施落地的客诉中心组建方案,确定了适合的运作模式、组织职责、核心管理流程、人员配置和费用成本。
  •  
  •     睿信咨询协助完成了客户客诉中心的机构搭建和上线运营,为后续与客户的持续项目合作奠定了基础。
  •  

 

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